Versão: 1.0-draft · Effective: [DATA] Nota: tempos abaixo são placeholders até a operação os confirmar.
1. Canais
| Canal | Disponibilidade conceptual |
|---|---|
| Email [EMAIL_SUPPORT] | Canal standard |
| Área de suporte na Platform | Se/quando existir |
| Telefone / chat | Apenas se o plano incluir |
Fora de horário: tickets registados e tratados no período seguinte.
2. Horário
[HORARIO_SUPORTE — ex.: dias úteis 09:00–18:00 Europe/Lisbon] Exclui feriados em [PAÍS/REGIÃO].
3. Severidade (classificação)
| Severidade | Descrição |
|---|---|
| S1 — Crítico | Product indisponível para toda a Organization sem workaround |
| S2 — Alto | Função principal degradada com impacto material |
| S3 — Médio | Problema parcial com workaround |
| S4 — Baixo | Dúvida, pedido cosmético, melhoria |
4. Tempos de resposta alvo (não garantia de resolução)
| Plano | S1 | S2 | S3 | S4 |
|---|---|---|---|---|
| Standard | [T1] | [T2] | [T3] | [T4] |
| Priority (se existir) | [TP1] | [TP2] | [TP3] | [TP4] |
“Resposta” = primeira comunicação humana ou sistema de triagem com next step — não tempo de correção total.
5. Manutenção
Manutenção programada: aviso prévio razoável quando possível. Emergências de segurança podem ocorrer sem aviso prévio completo.
6. Exclusões de SLA
Problemas causados por: rede do Customer; Users; configuração incorreta; terceiros (Meta, ISP, cloud region outage); força maior; uso em violação da AUP; ambiente de trial sem SLA.
7. Support Access
Pedido de suporte pode implicar Support Access nos termos dos Terms. O Customer deve fornecer contexto mínimo reproduzível.
8. Créditos de serviço
Só se o Order/plano o prever expressamente. Sem cláusula escrita = sem créditos automáticos.
Não publicar tempos inventados. Validar com operação.